Google montará laboratório de inovação no Ciab FEBRABAN 2017

Os gastos empresariais globais em tecnologia da informação (TI) somarão US$ 3,5 trilhões em 2017, prevê um estudo divulgado em maio pela Gartner, líder mundial em pesquisas e consultoria em tecnologia. É um crescimento pequeno, de apenas 1,4%, na comparação com os desembolsos do ano anterior, e que mantém a tendência de avanço tímido de gastos já verificado em anos recentes. O relatório, que mapeia os investimentos em softwares, serviços de TI e telecom, mostra que os desembolsos em sistemas de data center crescerão apenas 0,3% em 2017, incapazes de compensar a queda nos gastos verificados em 2016.

Fenômeno semelhante foi detectado pela Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017, produzida pela Deloitte. O levantamento mostra que, embora a participação dos bancos em gastos de tecnologia tenha subido de 13%, em 2015, para 14%, no ano passado, equiparando-se aos gastos do governo federal, está em curso uma mudança silenciosa no padrão desses desembolsos. Enquanto os aportes diretos em softwares e hardwares caíram de R$ 7,9 bilhões, em 2014, para R$ 5,3 bilhões, em 2016, as demais despesas com TI mantêm-se praticamente estáveis há quatro anos, somando R$ 13,3 bilhões no último exercício.

A nova equação está relacionada ao uso cada vez maior, por exemplo, de soluções em cloud computing. Na prática, ao migrar um servidor ou desenvolver aplicativos diretamente na nuvem, os investimentos em software e hardware caem e as despesas aumentam. Uma conclusão semelhante à da Gartner para explicar a desaceleração nos investimentos globais em sistemas de data centers. “As empresas estão migrando, da compra de servidores de fabricantes tradicionais, para alugar o serviço em nuvem, de companhias como Amazon, Google ou Microsoft”, disse a consultoria na apresentação do relatório “Isso explica a redução nos gastos com servidores.”

O cenário mostra que a nuvem tem se tornado parte integrante da transformação digital das corporações mundo afora e os bancos, que, em um passado recente, mostraram maior resistência ao cloud computing, sobretudo por conta de aspectos ligados à privacidade dos dados e à segurança dos negócios, aos poucos derrubam esse tabu. A menor necessidade de investimento em servidores próprios e a adoção de um modelo de pagamento por uso de infraestrutura (número de servidores virtuais, quantidade de dados trafegados e dados armazenados, por exemplo) implicam diretamente em redução de custos e explicam a migração de infraestruturas de desenvolvimento e de canais digitais para plataformas em nuvem.

Michel Pereira, engenheiro de Soluções da Google Cloud Platform, será palestrante no Ciab FEBRABAN 2017

“Sem dúvida nenhuma, ocorre uma migração dos bancos para a nuvem, em duas vertentes”, afirma Arlindo Maluli, líder de Pré-Vendas Corporativas na América Latina da Amazon Web Services (AWS). “Há aqueles que nascem digitais e têm uma plataforma 100% na nuvem, a exemplo do Nubank, e há os bancos tradicionais que apostam parcialmente na nuvem para o desenvolvimento de aplicações que precisam de uma interface moderna e uma prestação de serviço mais rápida ao usuário.” A empresa apresentará soluções em nuvem durante o Ciab FEBRABAN 2017.

Ainda que colocar os sistemas de core banking (plataforma que processa transações bancárias diárias) para rodar na nuvem esteja fora de discussão, outros usos têm acelerado a curva de adoção. Conforme Maluli, os bancos têm apostado em uma arquitetura híbrida, que mescla componentes executados em nuvem com seus sistemas tradicionais (o chamado “legado”). “Isso não ocorre por falta de conhecimento ou confiança dos bancos em segurança na nuvem, mas por uma questão de evitar a depreciação do que já foi investido em seus sistemas próprios”, diz. “Não faz sentido investir no redesenho de todo o legado.”

O apelo da computação em nuvem junto aos bancos vai muito além da utilização da infraestrutura como serviço (IaaS, na sigla em inglês), aquela que fornece servidores e serviços de armazenamento, por exemplo. Os canais digitais e o mobile banking, em particular, têm sido um forte impulsionador para a adoção da computação em nuvem, por conta das soluções de maior valor agregado fornecidas pelos provedores que permitem o desenvolvimento de novas aplicações de forma mais ágil e moderna, a adoção de soluções de big data (grande volume de dados armazenados) e de inteligência de análise de dados (analytics), modelos de machine learning (método automatizado de análise de dados) e inteligência artificial.

É possível conectar a tecnologia a diversos canais de atendimento entre uma marca e o cliente, como o mensageiro do Facebook, o SMS, o site da empresa ou seu aplicativo

— Lúcio de Oliveira, da Nama

Não por acaso, alguns desses temas, conforme a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, são demandas crescentes dos bancos: 47% já investem em analytics e 24% em computação cognitiva. “Os bancos entendem os benefícios, sabem que em algum momento precisarão usar a nuvem, mas muitos ainda não estão certos por onde começar”, afirma Michel Pereira, engenheiro de Soluções da Google Cloud Platform, que também será palestrante no Ciab FEBRABAN 2017.

De acordo com Pereira, quando se conversa de computação em nuvem com o setor financeiro e bancário, o tratamento de big data é visto com bons olhos. “Fazer isso dentro de casa envolve uma conta muito cara, com investimento alto em hardware para montar uma solução de armazenamento de dados. Na nuvem, o banco paga apenas pelo uso.”

Os investimentos de Google e Amazon em suas infraestruturas para oferecer serviços na nuvem crescem a cada ano – e o setor bancário está no radar dessas gigantes de tecnologia. O objetivo é cavar mercado e apresentar-se como grandes plataformas de inovação. A Amazon Web Services (AWS) já atua em 16 regiões geográficas em todo o mundo (incluindo São Paulo, desde 2011), com 42 zonas de disponibilidade. Outras três regiões e oito zonas de disponibilidade serão abertas entre 2017 e 2018. “Nos últimos cinco anos, investimos em uma equipe estruturada com vendedores, consultores e técnicos para atender o mercado corporativo tradicional, que investe cada vez mais em nuvem”, diz Maluli.

O Brasil também se tornará um polo estratégico nos negócios de cloud do Google a partir de 2017, com a previsão de abertura de uma região de infraestrutura de nuvem no Estado de São Paulo - parte de uma expansão global que incluirá oito novas regiões ao redor do mundo, totalizando 14 regiões em operação.

O Google também montará pela primeira vez, durante o Ciab FEBRABAN, um laboratório de inovação com o intuito de apresentar, de forma interativa e colaborativa, algumas das ferramentas de produtividade, colaboração e desenvolvimento na nuvem que compõem a Google Cloud Platform.

De acordo com Michel Pereira, as companhias procuram o Google para entender a forma como a empresa trabalha, e isso inclui os bancos. “A ideia do laboratório é mostrar como enxergamos a evolução da forma de trabalho nas empresas: uma nova forma de trabalho remota, em que não é preciso estar dentro do escritório para produzir”, afirma. “O intuito é ajudar os clientes a mudarem a cultura de trabalho.” Outro objetivo do laboratório é apresentar soluções tecnológicas em nuvem que podem ser usadas por desenvolvedores de TI de empresas de diversos segmentos – e isso inclui o bancário – em busca de inovações em dois campos: análise de dados e machine learning.

As Interfaces de Programas de Aplicativos (APIs) de machine learning do Google incluem uma solução de transcrição de voz para texto. Para o segmento bancário, por exemplo, gravações de clientes que entraram em contato com a central de atendimento podem ser automaticamente transformadas em texto, para posterior aplicação de soluções de big data, gerando conhecimento a partir de um grande volume de dados.

“Hoje, os bancos têm muitos dados de call center e pouco é extraído desses dados. A ferramenta é interessante porque dá utilidade para uma informação que era apenas um custo para os bancos”, diz Pereira. Já a API de Natural Language Processing (NLP, ou Processamento de Linguagem Natural) tem a função de retirar significados de um texto escrito por um cliente nas mídias sociais, por exemplo.

Em uma primeira análise, é possível verificar se o cliente citou um nome, um produto, uma empresa concorrente, uma localização. Posteriormente, é possível até realizar uma análise do sentimento, classificando uma frase como positiva, negativa ou neutra. “Para a empresa, é possível entender a intenção do cliente, se ele deseja informações ou quer cancelar um produto”, afirma Pereira. “A ferramenta fornece um trabalho de

analytics

a partir de dados não-estruturados que podem ser utilizados posteriormente em uma campanha de marketing, de relacionamento ou lançamento de produtos.”

Robôs automatizam atendimento aos clientes

Um consumidor entra em contato com uma empresa por meio do site, um app ou o mensageiro do Facebook para esclarecer uma dúvida sobre o funcionamento de um produto ou agendar um serviço. No lugar de um atendimento humano, entretanto, cabe a robôs a responsabilidade de compreender o teor daquela comunicação e oferecer uma resposta automática ao usuário. Esses “seres digitais”, que, há poucos anos, pareciam exclusividade de filmes de ficção, começam aos poucos a se tornar realidade em empresas de diversos setores, que apostam na tecnologia para automatizar processos de atendimento ao cliente, enviar promoções ou lançar campanhas de marketing.

Conhecidos como chatbots, esses robôs inteligentes utilizam técnicas de processamento de linguagem natural (NLP, na sigla em inglês) para entender a maneira como os humanos se comunicam, aprendendo novos padrões a cada interação. “É possível conectar a tecnologia a diversos canais de atendimento entre uma marca e o cliente, como o mensageiro do Facebook, o SMS, o site da empresa ou seu aplicativo”, explica Lúcio de Oliveira, diretor de Operações da startup Nama e palestrante do painel “Inteligência Artificial – Ser Digital” da Ciab FEBRABAN. “O robô entende e se comunica através de linguagem natural e consegue resolver alguma fissura que exista no relacionamento entre cliente e empresa.”

Fundada em 2014 e residente do Campus São Paulo do Google desde agosto de 2016, a Nama é uma empresa de inteligência artificial que desenvolve robôs inteligentes capazes de automatizar o processo de atendimento de uma empresa com seu público final. A startup, que também foi uma das participantes da segunda edição do inovaBRA, programa de inovação aberta do Bradesco, é a responsável pela criação do assistente virtual inteligente do Poupatempo, batizado Poupinha, um chatbot capaz de agendar serviços em qualquer uma de suas 72 unidades – em meses de picos, são quase 1,4 milhão de atendimentos.

Conforme Oliveira, os chatbots podem ser usados para diferentes finalidades, do agendamento de serviços à consulta de informações, passando pelo suporte ao usuário sobre como utilizar determinado produto. O usuário pode comunicar-se com o robô via Facebook Messenger para verificar a relação de documentos necessários para a renovação do RG, por exemplo. “Conseguimos fazer com o que robô esteja presente em toda a jornada do cliente”, diz. “Um cliente que acabou de comprar um produto, por exemplo, em lugar de procurar informações em fóruns na internet, poder receber notificações do robô com explicações sobre como melhor utilizar o produto.”

Os chatbots também deverão ser cada vez mais explorados pela indústria bancária, em busca de maior agilidade - e satisfação - no atendimento aos clientes. “O Brasil tem um setor bancário bem-estruturado e investidor de tecnologia e inovação”, diz Oliveira. “Com os chatbots conectados a mensageiros do Facebook, por exemplo, será possível se comunicar de maneira mais rápida e econômica com os correntistas, seja com a oferta de serviços ou tirando dúvidas sobre o limite de cartão de crédito.”