Ao fazer uma travessia entre duas ilhas na Tailândia, o empreendedor e especialista em tecnologia Adriano Dias, de 44 anos, precisou comprar o ingresso de um show para a filha, que estava no Brasil, antes que as entradas se esgotassem. Sacou o celular do bolso e, em poucos segundos, fez o pagamento com o aplicativo de mobile banking. “De repente me dei conta de que estava no meio do mar”, lembra. “Situações como essa são corriqueiras quando estamos viajando do nosso jeito.” Ele e a mulher, a empreendedora e jornalista Glau Gasparetto, de 40 anos, optaram há quatro anos por trabalhar remotamente sempre que possível, para conhecer o mundo.

Desde que optaram por trabalhar em qualquer canto do planeta, a dupla passou por cerca de 25 países. Os smartphones tornaram-se peças fundamentais do escritório móvel do casal, que compartilha as suas experiências no site Vida Wireless (www.vidawireless.com.br). Glau acostumou-se a usar o aparelho, por exemplo, para pagar colaboradores dos projetos da empresa. “Pode ser muita gente; nessas horas, principalmente, prefiro usar o aplicativo do celular, que acaba sendo mais rápido”, diz. Com o toque dos dedos, ela já chegou a pagar 30 pessoas de uma vez, de uma a outra parte do globo.

A relação do casal com aplicativos para smartphones mostra um comportamento identificado na Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017, realizada pela consultoria Deloitte: o uso do mobile banking praticamente dobrou no Brasil de 2015 para 2016. No ano passado, foram realizadas nada menos do que 21,9 bilhões de transações bancárias, que representam um crescimento de 96% em relação ao período anterior. O volume de transações financeiras feitos por mobile aumentou ainda mais, 140%. Hoje, o canal tornou-se o preferido pelos brasileiros, com 34% do total de operações. Com isso, superou pela primeira vez o internet banking, que tem 23% do total.

Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017

Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017

Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017

Segundo o levantamento, 42 milhões de contas ativas no País dispõem desse recurso, um aumento de 27% na comparação com 2015. “O crescimento do mobile deve-se, em boa parte, à migração de operações feitas pelo internet banking e ATMs”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. “O uso do mobile deve crescer ainda mais com o avanço das contas totalmente digitais; o consumidor demonstra confiança nos canais digitais, e o setor vem investindo para oferecer cada vez mais funcionalidades e segurança para as transações bancárias.”

O grande crescimento de operações com movimentação financeira pelo mobile banking, de 500 milhões, em 2015, para R$ 1,2 bilhão, um aumento de 140%, chamou atenção na pesquisa. De acordo com o estudo, as transferências bancárias (DOCs e TEDs) tiveram um crescimento de 741%. “O que a pesquisa conseguiu capturar é, principalmente, o fato de que as transações que têm movimentação financeira começam a crescer no mobile; ou seja, o canal facilita que o cliente faça mais uma série de coisas que ele não conseguia antes”, explica Paschoal Pipolo Baptista, sócio da Deloitte, responsável pelo estudo. “Claramente é uma tendência.” A pesquisa analisou dados de 17 instituições financeiras, que representam 91% dos ativos do mercado bancário.

Entre as pessoas que migraram do internet banking para o mobile está a analista financeira Noéle Garzon Medeiros de Sousa, de 32 anos. Há aproximadamente um ano e meio, ela optou pelo smartphone para realizar transações, pela maior praticidade. “Faço pagamentos, consultas, transferências. Tudo pelo meu aplicativo do celular”, afirma. “Tenho o tempo muito limitado. Fico muito na empresa. Minha vida é muito corrida para ir a uma agência bancária.” Segundo Noéle, a maior vantagem de usar o smartphone é fazer consultas e operações de qualquer lugar.

Hoje a analista financeira só vai a agências bancárias quando precisa sacar dinheiro ou nas raras vezes em que precisa conversar com o gerente. Noéle considera o aplicativo do seu banco bastante seguro e nunca teve qualquer tipo de problema. Por conta da boa experiência, conseguiu convencer amigos a também aderirem ao mobile banking. “Explicava que é muito mais prático, fácil e confiável”, diz. Ela também elogia as atualizações constantes no app, que geralmente trazem novas funcionalidades e melhorias.

Noéle faz parte do grupo de heavy users de mobile banking , ou seja, pessoas que fazem mais de 80% das operações usando esse canal. Segundo a pesquisa, 9,5 milhões de clientes encaixam-se nesta categoria. Eles estão entre os responsáveis pelo crescimento vertiginoso das transações com movimentação financeira por meio de aplicativos bancários, que quadruplicou nos últimos três anos. Também já são praticamente o dobro dos heavy users de internet banking, hoje em 5,1 milhões de pessoas. Juntos, mobile e internet somam 57% do total de movimentações financeiras (leia mais nesta edição).

De olho no aparelho

O uso dos celulares é bem mais intensivo do que o de outros canais dos bancos. “O volume de transações no mobile é um fator exponencial. Quando o cliente começa a usar, a quantidade de transações dele com o banco aumenta muito”, afirma Cassius Schymura, diretor da Plataforma Multicanal do Santander. Se um cliente típico de agência visita o local cerca de duas vezes por mês, os heavy users de apps do banco chegam a consultá-lo entre cinco a dez vezes por dia. À medida que a base de usuários cresce, os números disparam.

Um dos motivos para isso está no hábito de olhar com frequência o aparelho em busca de uma informação – algo em que os usuários mais assíduos são peritos. “É como quem pega aquela mania de, ao pegar o mobile, olhar o Facebook, ver se tem mensagem, olhar o Instagram, olhar o e-mail, olhar o WhatsApp. E aquele que olha o banco, acaba olhando todo dia”, explica Schymura. Segundo o executivo, basta o cliente optar pelo mobile banking que o comportamento muda. No Santander, 74% de todas as transações já são feitas via internet e mobile.

Na origem desse novo tipo de relacionamento entre clientes e instituições financeiras está a revolução digital. “No momento em que vivemos, as pessoas estão cada vez mais conectadas e usando os dispositivos a qualquer hora e em qualquer lugar”, diz Rubia Steiner, gerente de Canais Digitais do Bradesco. “A mobilidade, com o celular, está se tornando, cada dia mais, a principal interface de contato entre as pessoas e as empresas.” De janeiro a dezembro do ano passado, os canais digitais do banco somaram 95% das operações realizadas. Dentro desse universo, os celulares lideram, com 44% do total de transações. A internet vem em segundo lugar (35%), seguida pelo autoatendimento (14%) e pelo contact center (2%).

O crescimento do mobile banking tem sido intenso no Banco do Brasil nos últimos quatro anos. Hoje, 47% de todas as transações da instituição financeira ocorrem via smartphones, com 11,5 milhões de usuários únicos por mês. O internet banking fica com 20%. O perfil de uso é bem diferente entre os dois canais, que, por esse motivo, não competem entre si. Enquanto o mobile banking é acessado várias vezes por dia, o internet banking torna-se a opção de quem se senta diante da tela para resolver uma série de pendências de uma vez.

A expansão do uso do mobile banking faz parte de um fenômeno global, na opinião de Rodrigo Mulinari, gerente executivo da diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil. Há três fatores atuando em conjunto: o aumento progressivo do número de smartphones, o surgimento de planos 3G mais populares e também a popularização dos aplicativos nessas plataformas. De acordo com estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) divulgado em abril, o Brasil terá um smartphone para cada habitante até outubro. “É natural que, com esse incremento de base, tenha um crescimento também no mobile ”, diz.

Na Caixa Econômica Federal, 20% de todas as transações ocorrem por meio dos celulares. “O maior crescimento no mobile ocorreu em 2016”, afirma Adriano Assis, diretor executivo de Transformação Digital da Caixa. “O resultado foi provocado pelas mudanças estruturais no canal. O cliente passou a ter total autonomia.” Os dados da instituição financeira mostram que mais da metade dos correntistas do tipo pessoa física e cerca de três quartos das contas de pessoa jurídica estão cadastrados para fazer transações via mobile banking.

Seguindo a tendência dos concorrentes, no Itaú Unibanco, o mobile é o canal que mais cresce. Internet banking e mobile concentram nada menos do que 73% do volume total das transações. Agências, caixas eletrônicos e centrais de atendimento ficam com somente 27% do total. “Nosso foco é fornecer serviços cada vez mais completos em mobile banking e continuar melhorando a experiência do usuário em nossos canais digitais, para torná-los ainda mais intuitivos e acessíveis aos nossos clientes”, diz Richard Bento, superintendente de Segurança Corporativa do Itaú Unibanco. Os aplicativos para celular da instituição atingiram a marca de 8,7 milhões de clientes em 2016.

Segurança ampliada

Parte do sucesso que os apps dos bancos alcançaram está nos investimentos para melhorar a segurança e evitar fraudes. “No nosso modelo sempre foram criptografadas todas as transações”, explica Rodrigo Mulinari, do Banco do Brasil. Como todos os dados são codificados, dificilmente a comunicação pode ser interceptada e decifrada por um criminoso virtual. “Antes de qualquer comunicação, é validada tanto a origem quanto o destino do nosso servidor para o nosso aplicativo”, destaca. Isso evita que alguém tente se passar pelo banco, adicionando uma camada extra de proteção.

Os empreendedores Adriano Dias e Glau Gasparetto: mobile banking é peça fundamental da rotina do casal para pagar colaboradores dos projetos da empresa e aliado em viagens pelo mundo

Outro procedimento comum é o cadastro de dispositivos. Ainda que um fraudador consiga o número da conta e a senha, as informações não garantem o acesso à conta bancária por meio de um smartphone. Isso porque os bancos costumam enviar um SMS para o número do celular do cliente, com um código de verificação. “Há algum tempo, o usuário tinha que ir ou a uma agência ou a um terminal de autoatendimento para vincular aquele dispositivo a sua conta”, lembra o gerente executivo do BB. Os torpedos não só acabaram com essa exigência como aprimoraram a segurança, adicionando um outro canal de liberação do dispositivo.

Ao mesmo tempo em que os sistemas de proteção têm se tornado mais robustos, é necessário garantir a facilidade de uso. “Tem que ser fácil e seguro ao mesmo tempo”, explica Cassius Schymura, do Santander. Ao acessar o app do banco, por exemplo, o cliente tem acesso às principais informações, como os saldos em conta corrente e em investimentos e o limite de crédito, na primeira tela. Só que os dados ficam ocultos e só aparecem quando clicados. Isso foi feito para evitar que, ao usar o aparelho em lugares públicos, o correntista ficasse vulnerável à observação da sua tela por alguém bem próximo.

Para trazer mais inovações capazes de proteger os correntistas, o Santander criou a mesa de segurança. Trata-se de uma equipe multidisciplinar que pensa sobre diferentes metodologias de trabalho nesse setor, estuda novas técnicas dos fraudadores e desenvolve soluções. Pessoas de várias áreas – que incluem tecnologia, risco operacional e canais digitais – compartilham o mesmo local de trabalho, para tentar encontrar maneiras de ampliar a segurança para os clientes.

Ao lado de todo esse esforço técnico, a orientação dos usuários de mobile banking quanto aos cuidados que devem ser tomados continua a ser uma preocupação permanente dos bancos. “Um item que preocupa os bancos é a engenharia social, que utiliza a confiança dos correntistas para obter dados de acesso à conta”, afirma Richard Bento, do Itaú Unibanco. “Atuamos constantemente em prevenção, utilizando todos os canais de relacionamento com o cliente disponíveis para orientá-lo sobre como se proteger contra fraudes.”

A primeira regra é sempre desconfiar de links, estejam eles em torpedos, sites, mensagens de WhatsApp ou e-mails. Os clientes também precisam ficar atentos para mensagens que pedem dados pessoais ou senhas – nenhum banco faz esse tipo de solicitação. São muito comuns ainda os e-mails e torpedos falsos, que simulam o envio pelo banco e incluem algum tipo de solicitação urgente. As instituições sérias que enviam esse tipo de mensagem costumam incluir formas de verificação de autenticidade. No caso do Itaú Unibanco, é possível consultar um número de identificação no internet banking. Vale a pena ficar atento a telefonemas que pedem dados sigilosos e sempre baixar o aplicativo nas lojas oficiais.

Desafios pela frente

Nem tudo o que está disponível no internet banking pode ser feito via mobile, mas os apps já dão conta das funcionalidades usadas pela maioria das pessoas. Ampliar os tipos de transações e reduzir ainda mais essa defasagem são um objetivo perseguido por todas as instituições financeiras. Isso não quer dizer que haverá uma correspondência total entre as duas plataformas. “Houve uma evolução ao longo do tempo, principalmente por observamos a utilização dos clientes e demandas”, diz Rubia Steiner, do Bradesco. “No celular, as pessoas buscam fazer transações mais simples, rápidas, enquanto no internet banking ficam as mais complexas.”

Os aplicativos de mobile banking precisam vencer alguns desafios para que a sua adoção continue a crescer. O maior obstáculo hoje é a maneira como se dá a universalização do acesso à internet no País, uma vez que algumas regiões mais remotas, cidades pequenas e zonas rurais ainda sofrem com a falta de uma conexão confiável e rápida. Mudar essa situação não depende da vontade dos bancos. Outras medidas, mais simples, já vêm sendo tomadas pelas instituições financeiras, como simplificar a interface e oferecer os apps mais leves, para que possam ser usados com maior frequência mesmo em smartphones com pouco espaço de armazenamento.

Assim como ocorre em startups do Vale do Silício, o ritmo de inovação em tecnologia bancária é frenético. Foram investidos R$ 18,6 bilhões nessa área no Brasil em 2016, de acordo com a pesquisa da FEBRABAN. Além de ampliar a eficiência e aproximar o banco dos clientes, esse movimento traz economia para as instituições financeiras. “Os canais digitais são os de menor custo”, destaca Adriano Assis, da Caixa. Nessa equação, todos ganham. Sinal de que o banco no seu bolso vai ficar cada vez melhor.

Canais digitais totalizam 57% das transações

Os canais digitais consolidam-se a cada ano na preferência do cliente bancário, graças ao maior acesso da população à internet e ao uso crescente de smartphones pelos brasileiros. A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017 mostra que 57% das transações bancárias foram realizadas no ano passado pelos meios digitais ante 52% registrados em 2015.

O acesso à internet no Brasil cresceu no último ano, e já é realidade para 58% dos brasileiros. O uso de smartphones, outro facilitador importante para o crescimento do mobile banking, já chega a 80% dos brasileiros _ uma percentagem bem próxima da mundial, que é de 81%, segundo dados da Global Mobile Consumer Survey 2016, da Deloitte.

Antes do lançamento das principais plataformas de internet banking, na segunda metade da década de 1990, os principais canais de relacionamento entre bancos e clientes eram as agências, caixas eletrônicos (ATMs) e telefone. Em 2011, os canais digitais já eram responsáveis por 38% das operações bancárias, e nos últimos cinco anos mostrou um sólido crescimento. Ao todo, o sistema bancário registrou no ano passado 65 bilhões de operações, alta de 17% em relação a 2015.

Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017

A edição 2017 da pesquisa também revelou que os bancos investem em novas tecnologias, com foco em ferramentas disruptivas para a ampliação dos serviços bancários. De acordo com o estudo, 24% das instituições investem em computação cognitiva e 47%, em analytics - a descoberta, interpretação e uso de padrões significativos em grande conjuntos de informações. “Isso mostra que, cada vez mais, os bancos querem entender o perfil e as demandas de seus clientes, priorizando e melhorando sua experiência”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. Outra inovação que se destacou foi o blockchain, já que 65% dos bancos afirmaram que estudam a implantação dessa tecnologia.

Outros canais de atendimento

Apesar do franco crescimento dos meios digitais, os bancos mantêm a multiplicidade de canais para permitir que o cliente escolha conforme sua conveniência. As agências e outros pontos físicos de atendimento continuaram, em 2016, desempenhando um papel importante no atendimento. O total de operações bancárias realizadas em agências bancárias, POS (pontos de venda no comércio), ATM (autoatendimento) e correspondentes foi de 23,6 bilhões em 2015, o que representa 45% do total.

De acordo com o levantamento, no final do ano passado, havia em todo o país 23,4 mil agências físicas, praticamente o mesmo nível do ano anterior. Os dados foram obtidos no Banco Central e ainda não refletem reduções do número de agências anunciadas por grandes bancos no ano passado.

Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017

Gustavo Fosse explica que o uso das agências para acesso aos serviços bancários passa por um momento importante de readequação e redefinição de papel, com preferência por um modelo em que as agências exercem uma função consultiva. De acordo com o executivo, “a mudança exige, também, um novo perfil e habilidades dos funcionários das instituições financeiras, que precisam estar preparados para atender as novas necessidades e questionamentos trazidos pelos clientes”.

Outros pontos físicos, como PABs (postos de atendimento bancário) e PAEs (postos de atendimento eletrônico) registraram alta de 6% no uso para transações bancárias, que atingiram um total de 48,5 mil.

Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017

Investimentos

Mesmo em um cenário econômico desafiador, os bancos brasileiros preservaram os investimentos em tecnologia. A pesquisa revelou que as despesas e investimentos somaram R$ 18,6 bilhões em 2016, no mesmo patamar dos últimos anos. Desse total, 45% foram destinados a software, 35% a hardware, e 19% a telecom, mesma tendência apontada nos estudos anteriores.

No Brasil, o setor bancário é responsável por 14% dos investimentos e despesas feitas em tecnologia da informação, mesmo porcentual gasto pelo governo, e um ponto percentual acima da estatística mundial.