Com recorde de público, a 27ª edição do CIAB FEBRABAN mostrou que o debate, no setor bancário, sobre a transformação vivida nos últimos anos pelos bancos se dá em torno de novos desafios tecnológicos, administrativos e culturais com a migração do cliente para o ambiente digital. Formas completamente novas de prestar serviços, atenção ampliada para a experiência dos clientes em sua relação com as instituições bancárias e novas oportunidades de negócios para os bancos, a partir da enorme massa de dados de que dispõem, foram os destaques do congresso de TI, que neste ano teve como tema central “Ser Digital”.

Mais de 21 mil pessoas circularam pela exposição, realizada entre os dias 6 e 8 de junho, alta de quase 18% em relação ao ano passado. Em uma área de mais de 30 mil m² no Transamerica Expo Center estiveram 3,74 mil congressistas, entre os quais aproximadamente 120 eram estrangeiros (crescimento de 14%).

Na abertura do evento, o presidente da FEBRABAN, Murilo Portugal, destacou que as contas digitais no Brasil, abertas totalmente por meio eletrônico, em contato presencial entre clientes e instituições bancárias, totalizam um milhão, com expectativa que o número chegue a 3,3 milhões até o final do ano. “A conta 100% digital marca o início do vínculo de muitos clientes com as instituições financeiras e uma exigência de consumidores que pedem processos mais ágeis, simples e menos burocratizados na relação com os bancos”, afirmou.

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“É preciso atrair e manter novos clientes no ambiente digital, investir nas agências digitais e ficar muito atento aos desafios e demandas dessa revolução digital”

— Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN

Portugal ressaltou que, em meio a desafios tecnológicos, administrativos e culturais com a migração para o ambiente digital, os bancos procuram lidar com a evolução de seus atuais clientes e com novos consumidores surgidos com demandas específicas e bem mais exigentes.

“É preciso atrair e manter novos clientes no ambiente digital, investir nas agências digitais e ficar muito atento aos desafios e demandas dessa revolução digital.” O presidente da FEBRABAN relembrou que os investimentos e despesas com TI feitos pelos bancos brasileiros totalizaram 18,6 bilhões de reais em 2016, ficando no mesmo patamar dos anos anteriores.

O governador de São Paulo, Geraldo Alckmin, também participou da abertura do congresso e abordou, em seu discurso, que o setor financeiro está na vanguarda da inovação. “O nosso tempo é da mudança e da velocidade da mudança. É impressionante a rapidez como as coisas ocorrem, especialmente na área da tecnologia da informação”, afirmou. “É uma verdadeira revolução no cotidiano de cada um de nós.”

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“É impressionante a rapidez como as coisas ocorrem, especialmente na área da Tecnologia da Informação”

— Geraldo Alckmin

Em seu discurso, Alckmin ainda destacou o sistema Detecta, que monitora o Estado de São Paulo com mais de três mil câmeras inteligentes. O sistema integra bancos de dados das polícias paulistas, como registros de ocorrências, Fotocrim (banco de dados de criminosos com arquivo fotográfico), cadastro de pessoas procuradas e desaparecidas, dados do Detran (Departamento Estadual de Trânsito), registro de veículos furtados, roubados e clonados.

“O trabalho pioneiro de integração das câmeras do Detecta cria um cinturão de proteção nas cidades e na região metropolitana”, complementou o governador.

Também estiveram presentes na abertura do evento o prefeito de São Paulo, João Dória; o ministro da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações, Gilberto Kassab; Adalberto Felinto da Cruz Júnior, secretário-executivo do Banco Central; Maurício Machado de Minas, presidente do Conselho do CIAB e vice-presidente do Bradesco; e Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN.

Cidade digital

Logo após a abertura, a primeira palestra do congresso de TI, intitulada Cidades Inteligentes, foi proferida por João Doria e mediada por Murilo Portugal. O prefeito de São Paulo listou ações de tecnologia realizadas pela sua gestão para tornar São Paulo uma “smart city, uma cidade digital”. “Criamos uma secretaria específica para isso, que é a Secretaria de Inovação e Tecnologia.”

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“Criamos uma secretaria específica para isso, que é a Secretaria de Inovação e Tecnologia”

— Na palestra Cidades Inteligentes, o prefeito de São Paulo, João Doria, listou ações de tecnologia realizadas pela sua gestão para tornar São Paulo uma cidade digital

De acordo com Doria, a primeira tarefa dada para o secretário Daniel Annenberg foi a redução até chegar à eliminação da burocracia. “Até dezembro do ano que vem, todos os processos de nossa cidade serão digitais”, disse. “As pessoas, a partir de seu smartphone, de sua casa, de seu escritório, poderão solicitar qualquer tipo de serviço da cidade.”

Segundo o prefeito, algumas iniciativas já foram postas em prática, como o fim do Diário Oficial em papel no mês de março. Com a publicação digital, a Prefeitura fará uma economia de R$ 10 milhões por ano, segundo o prefeito.

Outra iniciativa citada por Doria é o programa das escolas digitais. O objetivo do prefeito é equipar os alunos, até o ano que vem, com tablets e computadores, nas instituições municipais. “Teremos que fazer a reciclagem e treinamento de professores e gestores de escolas públicas municipais”, afirmou. “É necessário que estejam atualizados e saibam ensinar o que é tecnologia e como a tecnologia pode melhorar a qualidade de vida das crianças.”

Em sua palestra, Doria afirmou que quer implantar 10 mil câmeras na cidade com o projeto de vigilância eletrônica City Câmeras. No evento, ele informou que 1.560 já estavam conectadas com o sistema Detecta. Somam-se às câmeras o monitoramento policial com drones, com cinco unidades em operação que vigiam a área central da cidade.

Presidentes de bancos debatem transformação digital

“O digital morreu.” Com essa frase, Sérgio Rial, presidente do Santander, conseguiu chacoalhar a plateia que lotou sua apresentação na abertura do CIAB FEBRABAN 2017. Com essa provocação, o executivo detalhou como o comportamento da nova era digital não deixou opção aos bancos: oferecer um aplicativo é mais do que obrigação das instituições e não um diferencial, lembrou.

Na palestra intitulada “O mundo pós-digital”, Rial explicou ainda que, nessa “era cognitiva”, os clientes querem “menos produtos e mais serviços”_ menos pacotes prontos oferecidos para adesão e mais soluções que possam ser adaptadas a cada caso individual. Ele lembrou que os bancos não podem deixar de levar em conta as relações humanas e preservar a interação pessoal com os clientes, mesmo quando a comunicação entre correntista e instituição financeira é remota e virtual.

O maior risco da atualidade, discursou, é o do imobilismo, de se manter na zona de conforto e evitar riscos. Se a preocupação for apenas a rentabilidade, os bancos não sentiriam a urgência de promover mudanças em mais curto prazo. Mas aí cabe a diferença entre “ser digital e estar digital”, argumenta o executivo. O desafio está em como lidar com um grau de transformação e decisão do consumidor jamais visto na história do país.

A transformação do digital para o analógico já aconteceu, comentou Rial, explicando sua provocação no início da palestra: o mundo mais do que se digitalizou, e o termo digital, por si só, perdeu o sentido. O que afeta as sociedades, hoje, é uma revolução cognitiva, para além da tecnologia. Embora o uso de máquinas seja obrigatório, é a interação humana que fará a diferença e poderá gerar valor para os bancos.

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Durante a palestra “O mundo pós-digital”, Sérgio Rial, presidente do Santander, afirmou que na era cognitiva, os clientes querem menos produtos e mais serviços

Rial não deixou o palco do congresso de TI sem fazer um alerta: “O maior risco da indústria financeira é nos tornarmos uma grande promessa como foi a telefonia.” Não aceitar a resistência do cliente em pagar por mensagens de texto, por exemplo, não só não era uma solução, como abriu caminho para o surgimento e crescimento de soluções inovadoras como o WhatsApp, lembrou.

Para o presidente do Santander, é preciso evoluir diante dessa revolução comportamental maior que a evolução tecnológica. Para os bancos, os desafios também são diários, e devem ser observados constantemente e com um novo olhar. Daí a sugestão para as instituições financeiras assumirem o papel de assessoras e consultoras financeiras em lugar de “vendedoras de produtos”.

Ser digital

Diante da alta adesão à internet e às tecnologias móveis, Paulo Rogério Caffarelli, presidente do Banco do Brasil, tem opinião de que “ser digital” atualmente é mais do que obrigação, e exige um novo tipo de atenção ao usuário dos serviços bancários. O executivo foi um dos destaques do último dia do congresso de TI com palestra “A conveniência de ser mais que digital”.

De acordo com o presidente do BB, os investimentos em tecnologia e cultura digital permitem um melhor olhar e conhecimento sobre os clientes. É a partir desta análise mais aprofundada que os bancos podem personalizar suas soluções.

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Paulo Rogério Caffarelli, presidente do Banco do Brasil, afirma que “ser digital” atualmente é mais do que obrigação, e exige um novo tipo de atenção ao usuário dos serviços bancários

Para Caffarelli, a transformação digital que se vê hoje vai além da tecnologia. Ela é cultural. Quando o Banco do Brasil começou a falar em digital e a desenvolver soluções para se relacionar com o cliente, havia a impressão de que as sugestões deveriam sair das áreas de TI (Tecnologia da Informação) e da diretoria criada para este fim. A percepção, com o tempo, foi a de que a tecnologia é o meio e não o fim, uma vez que continuará a evoluir e não substituirá o varejo bancário. A essência das relações interpessoais permanecerá com as agências.

Segundo o executivo, o objetivo do Banco do Brasil é unir os dois mundos e, para isso, tem investido em tecnologias de ponta, a exemplo da Pulseira Ourocard, o primeiro dispositivo vestível do banco para realização de transações financeiras. Para o BB, as tecnologias importantes são aquelas que aparecem somente na hora em que se usa, e de forma sutil, como é o caso da energia elétrica.

Para chegar nesse estágio, o BB abraçou a tecnologia como uma estratégia importante para o desenvolvimento de todas as suas áreas, com olhar focado na experiência do cliente. “O nome do jogo é gente. Valorizamos o digital, que é o que nos dá a ferramenta necessária para atender o cliente pessoalmente. É preciso ter o banco de tijolo e o banco digital”, afirmou.

Bancos têm de mudar relação com os jovens, aconselha youtuber

Com 19 milhões de seguidores na rede social Instagram e outros 1,5 milhão de inscritos em seu canal no Youtube, Zach King encerrou o CIAB FEBRABAN 2017 com a palestra “O contador de histórias que há em nós”, em que aconselhou os bancos a mudarem a visão que os jovens têm sobre as instituições financeiras.

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O youtuber Zach King encerrou o 27º CIAB FEBRABAN com a palestra “O contador de histórias que há em nós”

De acordo com o youtuber, finanças é um assunto interessante, mas o foco dos bancos no estímulo à abertura de contas e à formação de poupança torna o tema muito formal e institucional. “Como um millenial (pessoa nascida a partir dos anos 80), acredito que será preciso fazer um trabalho grande na área de marketing para mudar esta visão”, disse, sugerindo maior empenho dos bancos no aconselhamento sobre alternativas financeiras. “Os bancos são muito importantes para a economia e na vida das pessoas; os estudantes, os jovens precisam de instituições que os ajudem a lidar com suas finanças.”

King, conhecido por vídeos divertidos em que cria situações surreais e truques de mágica com a ajuda de sofisticados truques de edição, falou sobre esse trabalho e até fez uma demonstração ao vivo com a plateia sobre como produzir uma animação. Para ele, alcançar uma vasta audiência significa apelar para temas universais, com ótimos conteúdos, capazes de tocar de verdade as pessoas e as inspirarem.

De acordo com o youtuber, várias boas ideias para o conteúdo de vídeos já surgiram quando ele estava tomando banho e até dirigindo. “Nossas ideias também vêm dos medos que as pessoas têm, a partir de situações do cotidiano. Hoje, a maior dificuldade [que se tem nas novas mídias] é manter as pessoas em contato com você regularmente”, afirmou. “Por isso, ao produzir um conteúdo, sempre nos perguntamos: o que nós gostamos de ver?”

No final de sua apresentação, o youtuber falou sobre a importância de brincar e divertir-se com o trabalho e deu um conselho para os profissionais do setor: “Vocês, dos bancos, não estão muito acostumados a brincar em seus escritórios”, afirmou. “A criatividade tem limite. Ela depende de quanto você brinca, explora suas ideias, de quanto você explora sua curiosidade.”