Eles abrem o aplicativo do banco no celular ao menos três vezes ao dia, moram em cidades com mais de 300 mil habitantes e têm perfil variado de idade. Os chamados heavy users do mobile banking fazem mais de 80% das operações bancárias por meio de seus smartphones. E, diferentemente dos últimos anos, não são somente os jovens que usam o smartphone para pagar contas, fazer transferências, pedir crédito ou investir.

Em algumas instituições, esses usuários concentram-se na faixa após os 30 anos. Para alguns analistas, não existe um perfil digital único; e isso porque fazer uma transação bancária pelo app do banco no celular é algo tão comum como chamar um táxi, pedir para entregar comida, fazer compras e se orientar por um aplicativo de trânsito.

A faixa etária de quem acessa o celular para pagar contas ou simplesmente consultar o saldo também muda, à medida que aumenta o número de pessoas com celulares no país. Um estudo divulgado em abril deste ano pela FGV (Fundação Getúlio Vargas) mostrou que o Brasil já tem mais smartphones do que habitantes - são 220 milhões de celulares ativos para 210 milhões de habitantes. A estimativa é de chegar ao final deste ano com 306 milhões de aparelhos em uso.

As novas funcionalidades, com mais serviços criados, a conveniência de fazer tudo na ponta dos dedos e o aumento da confiança dos consumidores no mobile banking explicam o uso mais intenso. Em 2017, os consumidores que mais utilizavam o celular em suas operações representavam 36% do total de contas de mobile banking, chegando a 15,6 milhões de contas. Um ano antes, essa participação foi de 29%, em 9,7 milhões de contas. Os dados se referem a um levantamento com 15 bancos para a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018.

No Banco do Brasil, os clientes considerados heavy users - aqueles que efetuam mais de 90% do total de suas transações financeiras mensais pelo mobile - representam aproximadamente 10% do total de usuários do canal. Cerca de 60% têm entre 30 e 59 anos, e pouco mais da metade moram em grandes cidades.

Flávio Morais, gerente-executivo da Diretoria de Clientes Pessoas Físicas do BB, diz que a mudança de comportamento é um enorme desafio, pois o investimento no aplicativo é constante. As transações que envolvem movimentação financeira, antes feitas prioritariamente nas agências e no internet banking, ganham cada vez mais espaço.

No Banco do Brasil, o mobile banking já tem participação de 56,5% na concessão de crédito a veículo, comparado aos demais canais. “As demais linhas de crédito evoluíram 47% no período de 2016 para 2017; neste ano, já apresentam crescimento de 19%, até o momento”, diz Morais.

O pagamento pelo celular foi uma das transações que mais avançaram neste ano - cresceu 54% entre janeiro e abril, em relação a igual período de 2017. Na comparação anual, o percentual foi ainda mais expressivo: aumento de 78%.

Os novos hábitos têm impacto nos negócios dos bancos. Em 2015, o BB começou a adotar agências digitais, com atendimento remoto para clientes alta renda com perfil mais afinado com o mundo digital, e ferramentas como o chat online.

“Essa mudança implicou em diversas melhorias, como conveniência, comodidade, experiência positiva do app e fácil acesso ao gerente de relacionamento”, diz Morais. “Outras iniciativas foram adotadas, como o chatbot no Facebook, que permite ao cliente tirar dúvidas e realizar transações básicas, bem como a abertura de conta pelo mobile, sem a necessidade de comparecer a uma agência.”

No Bradesco, o heavy user tem um comportamento engajado, segundo Marcelo Frontini, diretor de Canais Digitais. “Ele conversa com o banco através de redes sociais, dá sugestões pertinentes de melhoria e, em média, abre o app três vezes por dia”, diz o executivo. “É um influenciador de comportamento, e nos antecipa onde estamos acertando e o que precisamos fazer para aprimorar a experiência.”

Julio Bittencourt

“Heavy user conversa com o banco através de redes sociais, dá sugestões pertinentes de melhoria e, em média, abre o app três vezes por dia”

— Marcelo Frontini, do Bradesco

As transações financeiras no mobile do banco cresceram 104% entre 2016 e 2017. São 15,5 milhões de correntistas digitais usando o celular e/ou a internet banking no Bradesco, com uma média de 1,1 bilhão de transações todos os meses nesses canais. Quase metade de todas as transações no banco já é feita por celular.

“O que podemos constatar é que há uma curva de adoção cada vez mais íngreme, o que demonstra uma digitalização mais veloz, muito influenciada por novas funcionalidades, como a BIA (Bradesco Inteligência Artificial) para tirar dúvidas, o comprovante de transação por WhatsApp, o depósito de cheques pelo celular e, sobretudo, o 3G grátis, que permite que o usuário acesse sua conta sem ter seu pacote de dados consumido”, afirma Frontini.

Expansão no uso

As contratações de empréstimos por meio de aplicativo de bancos em celulares cresceram 141% em 2017 e chegaram a 225 milhões de transações, segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária. Pelo internet banking, esse volume caiu 17%, para 87 milhões.

Na Caixa, o número de usuários do mobile também teve expansão significativa - de 152% - e passou de 4,1 milhões para 10,5 milhões entre dezembro de 2016 e o mesmo mês de 2017. Entre os usuários, os heavy users estão concentrados na faixa de até 29 anos, ao contrário do BB onde a maioria tem acima de 30.

O crescimento das transações feitas pelo celular com movimentação financeira foi proporcional ao da base de clientes, de acordo com a Caixa. “Trabalhamos continuamente na transformação digital de nossos produtos e canais, sem esquecer que somos um banco social e que temos o compromisso inclusive de atender o cliente onde ele deseja ser atendido”, diz Adriano Assis Matias, diretor de Transformação Digital da Caixa.

A mudança para o digital deve ter impacto positivo no setor e no banco. “A migração dos negócios e das transações para canais digitais possibilitará um atendimento cada vez mais personalizado em nossos canais físicos, em especial para os negócios que exigem maior interação e relacionamento do cliente”, prevê o executivo da Caixa.

Os números do Santander também mostram avanço nos meios eletrônicos e na escolha desses canais para as operações que envolvem dinheiro. Seis em cada dez pagamentos foram feitos pelos canais digitais (incluem aplicativo, internet banking e ATM), o que corresponde a incremento de 24% na comparação entre dezembro de 2017 e igual mês do ano passado. Do total de transferências realizadas, 78% foram feitas pelos meios digitais. Os dados deste ano também mostram expansão: 80% das transferências, 58% do crédito pessoal e 62% dos pagamentos foram realizados nos canais digitais.

“O mobile é peça fundamental da evolução no atendimento ao cliente, porque ele está com o celular na mão o tempo todo; e levar o banco para o celular é permitir que o cliente escolha o canal com o qual quer se relacionar”, diz Alexandre Zancani.

Impactos no setor

Para David Cortada, vice-presidente de Serviços Financeiros da consultoria Capgemini, o consumidor está cada vez mais exigente em relação à qualidade do atendimento, além de cobrar serviços inovadores, não só satisfatórios - o que traz impacto para o modelo de negócios dos bancos.

“O cliente espera ser atendido com soluções adequadas a seu problema, algo que deve ser feito de forma rápida, fácil e personalizada”, afirma. “Os bancos devem tratar o cliente de maneira individualizada; porém, ao mesmo tempo, têm de ser muito competitivos ao fazê-lo”, afirma o executivo, ao destacar a concorrência das fintechs, as constantes mudanças na regulação e as novas tecnologias no setor.

José Ignacio Núñez, diretor da Prática de Bancos na Everis Brasil, também destaca as implicações sob o ponto de vista de segurança. “O desafio consiste em continuar como principais defensores dos dados pessoais e financeiros, evitando qualquer fraude e, ao mesmo tempo, abrindo grande parte dos serviços atuais para oferecer o chamado Open Bank.”

Já os canais tradicionais, na avaliação do especialista, devem se transformar para oferecer algo novo, de maior valor aos clientes. “Ninguém quer ir a uma agência longe de casa para fazer um pagamento, transferência, investimento ou simplesmente consultar o gerente; portanto, as agências do futuro terão de oferecer novos serviços.”

O executivo cita como exemplo os “WorkCafés” lançados pelo Santander no Chile. São agências tradicionais que se transformam em espaços de co-criação, que podem ser utilizados por clientes, com reservas de espaços e salas, explica. Os locais servem de encontro para reuniões ou assessorias, ou simplesmente para tomar café com atendimento do gerente.

Para o VP da Capgemini, a redefinição das agências vai além das mudanças no layout e nas estruturas. Com um papel cada vez mais consultivo, exigirão funcionários com mais preparo e habilidades para atender as necessidades de clientes mais exigentes.

Não só as agências físicas verão intensificar-se as transformações digitais, mas também os fabricantes de ATMs tendem a destinar cada vez mais investimento a segurança e digitalização, reforçam os analistas.

“Quando não existia a movimentação pelo celular, uma série de funcionalidades era colocadas nos ATMs; cada hora uma ‘luzinha’ nova era acrescentada no terminal, diz Paschoal Pipolo Baptista, sócio líder de TI para a Indústria de Serviços Financeiros da Deloitte. “Hoje, eles estão sendo simplificados nesse aspecto, mas recebem cada vez mais investimento em segurança, com funções que ajudam no combate à fraude e ataques”.

Luiz Michelini

Paschoal Pipolo Baptista, da Deloitte, afirma que aplicativos bancários recebem cada vez mais investimento em segurança, com funções que ajudam no combate à fraude e ataques

Ignacio Núñez, diretor da Everis no Brasil, destaca também as inovações nesses equipamentos, que permitem conversas por áudio e vídeo, em tempo real, com especialistas em serviços bancários. “Essas novas máquinas podem cobrir 95% dos serviços tradicionais de balcão, além de prolongar o horário de atendimento e reduzir os custos trabalhistas e bancários.”

Transações pelo celular

Na televisão, ela literalmente põe ordem na casa: dos outros. Na vida real, além de apresentadora do “Santa Ajuda”, programa do canal a cabo GNT, Micaela Góes, 43 anos, é consultora em organização e uma das sócias da empresa A Casa Viva, um centro de treinamento e cursos relacionados aos cuidados da casa.

As questões financeiras são organizadas há muito tempo com a ajuda de planilhas de Excel. Mas, ela se tornou adepta dos aplicativos bancários desde que eles ficaram disponíveis, no computador e no celular. “Uso o aplicativo para fazer pagamentos e transferências porque tenho várias contas no mesmo banco, de pessoa física, jurídica, contas de empresa; então, uso bastante o app de pessoa física e jurídica.”

Divulgação GNT

Micaela Góes, apresentadora da GNT: usa o celular para diversas operações financeiras: “Compras, investimentos, aplicações e transações em geral”

Na rotina de empresária, palestrante, mãe de gêmeas e apresentadora de TV, o celular é usado para tudo. “Compras, investimentos, aplicações e transações em geral. Mas empréstimo nunca fiz na vida.”

A vida financeira é sempre organizada, tanto no mundo físico como no virtual. “Faço tanto pelo aplicativo quanto fisicamente no banco; falo por e-mail com a gerente e tenho um relacionamento remoto muito frequente com o meu banco.”

E, se na casa dos outros, Micaela dá dicas de organização, para o setor bancário não poderia ser diferente: “No celular ainda existem algumas limitações, como por exemplo, transferências para não cadastrados, limites, alguns serviços que você só consegue fazer pelo computador e não pelo celular.”

A “veia organizadora” vem do berço. “Minha mãe e meu pai são extremamente organizados, minha casa sempre foi muito organizada; com a minha avó, aprendi muitas coisas”, diz a consultora. “Apesar de minha avó ter estudado e sido uma mulher bem moderna para idade dela, fez da função de mãe e dona de casa uma profissão.” Dona Risoleta tem 95 anos e aparece ao lado de Micaela no programa para dar dicas e é contadora por formação.

Para a apresentadora, educação financeira e técnicas de organização estrutural – pelo celular ou não – deveriam ser matérias ensinadas nas escolas. “A economia seria muito mais estruturada se a gente tivesse educação financeira desde a escola; teríamos profissionais muito melhores.”

“Appddicted”

Se Micaela ainda se divide entre o físico e o virtual, a executiva Claudia Toledo, 49 anos, diretora de Clinical Solutions da editora Elsevier Brasil, se define como “appddicted”.

“Não há nenhuma possibilidade de eu entrar em um banco para fazer outra operação que não seja pegar dinheiro e, mesmo assim, cada vez mais eu uso aplicativos e pagamentos via celular, como Apple Pay.”

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A executiva Claudia Toledo se define como “appddicted”: “Faço todas as transações, desde consulta, aplicação, transferência, pagamento, recargas do telefone dos filhos, desbloqueio de viagem, recuperação de comprovantes”

Desde o final da década de 90 começou a usar programas de gestão financeira, como MS Money 2000, e hoje tudo é feito pelo celular. “Todas as transações, desde consulta, aplicação, transferência, pagamento, recargas do telefone dos filhos, desbloqueio de viagem, recuperação de comprovantes. Ufa”.

Como usuária exigente, considera que os apps ainda podiam melhorar no quesito atendimento. “A única coisa que não gosto é que algumas aplicações e movimentações precisam ser feitas dentro do horário comercial”, diz Claudia. “Isto é muito ruim, porque o mundo atual exige que você resolva as coisas na hora. Nem sempre a hora disponível é a que funciona para o sistema bancário. Isso precisa evoluir”, diz Claudia.

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A gerente de marketing Georgia Barros diz que app já a ajudou em situações emergenciais, como quando viajou ao exterior e esqueceu de desbloquear o cartão: “O app salvou minha vida”

Georgia Barros, 45 anos, gerente de Marketing Senior e colega de empresa de Claudia, também usa o mobile banking desde que entrou em funcionamento. O app já ajudou em situações emergenciais, quando viajou ao exterior e esqueceu de desbloquear o cartão “O app salvou minha vida; não vejo a hora da opção de pagar pelo celular, usando o app, estar disponível nos bancos que uso aqui no país, assim não precisarei sair com os cartões mais.”