Novas tecnologias - como inteligência artificial, computação cognitiva e sistemas capazes de analisar e interpretar milhares de dados, em segundos - ganham mais atenção e orçamento próprio nas instituições financeiras e empresas no país. Algoritmos têm sido treinados para “entender” o sentimento dos clientes. Robôs inteligentes analisam a circulação de pessoas e identificam comportamentos fora do padrão, no monitoramento de agências e terminais de atendimento. Dispositivos simulam a capacidade humana para falar com correntistas pelo WhatsApp ou Messenger.

Oito em cada dez bancos entram em uma nova etapa em seus projetos tecnológicos, e já destinam investimentos para essas áreas, com foco em serviços e experiências personalizados para os clientes e em soluções cada vez mais rápidas e integradas, capazes de reduzir custos e aumentar a produtividade no setor financeiro. Essa tendência ficou evidente com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018, realizada pela Deloitte, que também mostra crescimento de 13% nos investimentos, nos bancos, destinados à tecnologia. O valor atingiu R$ 6 bilhões no ano passado, o maior patamar desde 2014.

Se considerado o dispêndio total (investimentos e despesas em tecnologia) no setor financeiro, o valor chega a R$ 19,5 bilhões em 2017, 5% a mais que no ano anterior _ segundo o levantamento com 24 bancos, que representam 91% dos ativos dessa indústria no país.

Os bancos já passaram da fase em que investiam, primordialmente, em tecnologias voltadas à eficiência de processos e segurança de dados, avalia Paschoal Pipolo Baptista, sócio líder de TI para a Indústria de Serviços Financeiros da Deloitte. “O objetivo agora é investir em tecnologias que se completam - como analytics, computação cognitiva e inteligência artificial - e permitem a interpretação das informações e tomada de decisões para criar uma inteligência de negócios”, afirma o executivo.

Isso explica porque os recursos para analytics subiram de 28% para 32% em participação, enquanto houve redução de 36% para 27% nos investimentos para big data entre 2016 e 2017, uma tecnologia já mais madura no setor.

Com a mudança de comportamento das pessoas e o maior uso de canais digitais e redes sociais, o volume de informações cresceu de forma exponencial. Por essa razão, são necessárias ferramentas que possam interpretá-las para criar serviços mais adequados aos consumidores.

A concorrência com as fintechs e a necessidade de aumentar a segurança em mecanismos para combater fraudes e lavagem e dinheiro também contribuíram para acelerar os projetos de inovação em novas ações tecnologias.

As cifras investidas, aqui e lá fora, chamam a atenção. Uma pesquisa do grupo Gartner mostrou que as empresas, incluindo a indústria financeira, devem investir até o final deste ano US$ 3,7 trilhões em tecnologia, o que representa acréscimo de 4,5% em relação ao ano passado. No Brasil, os gastos com análise de dados e sistemas que usam inteligência artificial devem chegar a US$ 182,5 milhões e tendem a crescer nos próximos anos. “Até 2022, estimamos crescimento médio anual de 9% nos recursos destinados a analytics em banking e seguros de forma global”, diz Moutusi Sal, diretora de pesquisas do grupo Gartner.

Executivos dos cinco maiores bancos do país, consultores e empresários do setor são unânimes em afirmar que o maior desafio é personalizar os serviços à disposição e antecipar o que o consumidor quer: propostas que, de fato, façam diferença.

O Bradesco investe por ano cerca de R$ 2 bilhões em processos de transformação digital, e gasta outros R$ 4 bilhões em despesas com tecnologia. “Hoje, 26% do total de investimentos são destinados à aceleração digital; há um ano, eram 14%”, diz Maurício Minas, membro do Conselho de Administração e vice-presidente do Bradesco. “Os recursos para novos modelos digitais (como a plataforma Next) passaram de 11% para 15%.”

Egberto Nogueira/Imã Foto Galeria

“Estamos criando algoritmos que ajudam a ler sentimentos e melhorar o atendimento”

— Maurício Minas, vice-presidente do Bradesco

O banco começou a usar, há três anos, a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), em parceria com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM, para tirar dúvidas de funcionários. A equipe, com 60 mil pessoas, deixou de consultar a central de atendimento e passou a usar a assistente virtual, economizando tempo e etapas.

No final de 2017, a BIA passou a atender clientes que podem interagir por comando de voz ou texto no app do banco. O índice de acerto nas interações já chega a 94%, o que significa que somente 6% dos questionamentos são transferidos para funcionários responderem.

São 2,5 milhões de consultas feitas pelos clientes por mês, ou mais de 83 mil perguntas por dia. No Next, as interações já chegam a 250 mil a cada mês. As questões são diversas e incluem desde como habilitar um dispositivo de segurança, como um token, até qual a melhor aplicação a ser feita com a queda dos juros.

Em março, a BIA ultrapassou a etapa de fornecer informações para ajudar clientes a fazer transações. A média é de 600 mil transações mensais; e a estimativa para maio é de crescimento de 50%. “Esse tipo de serviço traz conveniência, experiência positiva para o cliente e aumento da produtividade, ao poupar navegações internas”, diz o VP do Bradesco.

A evolução desse modo de interagir com o cliente, associada a informações do perfil de compra e ao sistema de analytics, permitiu ao banco avançar no atendimento com propostas de serviços e produtos. Se o sistema de inteligência detecta que não há saldo suficiente quando um cliente pede para pagar uma conta, por exemplo, ele já oferece, imediatamente, um crédito que permite completar o valor a ser pago.

A fase “propositiva” está em teste e deve entrar em funcionamento até o final deste ano para os clientes do Bradesco. “A tendência é usar analytics em tempo real, fazendo a leitura do contexto da interação, com a ajuda de algoritmos, e gerar ofertas propositivas, como crédito, seguro ou investimento”, diz o executivo do Bradesco. “Não há limites para a utilização dessa ferramenta.” A comunicação pode ser feita pelo canal mais usado pelo cliente para se relacionar com o banco: SMS, WhatsApp, app ou internet banking.

Os bancos têm adotado o WhatsApp também em sua relação com as pessoas jurídicas. No final do abril, o Bradesco anunciou o atendimento de clientes pelo WhatsApp da empresa para a qual eles trabalham. Em um projeto-piloto, correntistas de maior renda já se comunicam com seus gerentes pelo número corporativo. A vantagem é a segurança maior na troca de mensagens. A solução deve ser ampliada em breve para clientes de outras faixas de renda e incluir transações bancárias. Nesse caso, ao enviar uma mensagem, quem vai responder na outra ponta será a assistente virtual BIA. Para isso, só é preciso cadastrar o número do telefone do banco nos contatos do celular.

A versão do WhatsApp para empresas também começou a ser testada pelo Itaú Unibanco no ano passado. Gerentes de contas usam o aplicativo para atender um grupo de cerca 500 mil clientes digitais de alta renda.

Já a Caixa está em fase de criação de agências digitais e de implementar bots para agilizar o atendimento e oferecer serviços e produtos. No final de 2017, criou centros de Data Science e Analytics, e uma unidade chamada “Jornada de Vida do Cliente”, para centralizar as ações e investimentos em tecnologia.

Um dos projetos de inteligência artificial, firmado com a Stefanini, empresa de soluções de negócios baseadas em tecnologia, atende mais de 150 mil funcionários, com um portal interno da Caixa. O atendimento é feito por meio da Aixa, assistente virtual do banco. “A ideia é que a ferramenta, que hoje automatiza parte das funções de um helpdesk, amplie cada vez mais o atendimento e evolua nos processos cognitivos”, diz Marco Stefanini, presidente da Stefanini.

“Até 2016, as empresas estavam ainda curiosas com as novas tecnologias. Mas, a partir do ano passado, o uso começou a deslanchar e o investimento em digital aumentou significativamente. Atendemos ao menos 12 bancos entre tradicionais, pequenos e médios, que também estão buscando novas soluções”, afirma o empresário.

No Banco do Brasil, os investimentos em projetos que envolvem tecnologias como IA somaram, só no último ano, R$ 14 milhões. “Estamos levando nossos processos de atendimento para o mundo do cliente”, diz Auro Magnan, gerente-executivo da diretoria de tecnologia do BB, ao explicar que, por meio do Messenger, por exemplo, o cliente já pode pedir a liberação de cartão e consultar saldo de conta e investimentos. “O uso de IA e analytics é o caminho para que possamos extrair mais valor dos ativos de dados, ampliando nossa capacidade de conhecer os clientes e, a partir disso, agregar valor ao relacionamento”, completa Magnan.

Divulgação

“O uso de IA e analytics é o caminho para que possamos extrair mais valor dos ativos de dados”

— Auro Magnan, do Banco do Brasil

Aplicações de aconselhamento financeiro personalizado, operadas por robôs (assistentes virtuais inteligentes), que respondem dúvidas imediatas, mecanismos de biometria baseados em imagens, voz e georreferenciamento são alguns exemplos de soluções em que o BB investe neste momento.

“A inteligência cognitiva nos deu a capacidade de interagir com clientes em linguagem natural, o que para nós é fascinante e para o cliente é muito bom. Trabalhamos na construção de soluções que permitem a interação na própria linguagem do cliente”, afirma o gerente-executivo do BB.

Sentimentos

O Bradesco estuda uma combinação entre inteligência artificial e analytics, para identificar o sentimento dos clientes durante o atendimento pelo assistente virtual. O detalhamento dessa solução tecnológica foi uma das novidades preparadas pelo bancos para o 28º Ciab FEBRABAN, o maior evento de tecnologia bancária da América Latina.

“A incapacidade das plataformas de inteligência artificial de lerem as pessoas é algo que incomodava até recentemente; essa é a grande diferença entre o ser humano e uma máquina de IA”, afirma Minas. “Para mitigar essa deficiência, estamos criando algoritmos que ajudam a ler sentimentos e melhorar o atendimento.”

A análise vai permitir que o sistema “entenda” se o cliente tem pressa ou não, e se está irritado ou calmo, feliz ou contrariado; e permitirá reações, adaptando o atendimento a cada situação, segundo antecipou o vice-presidente do Bradesco à revista.

A combinação de algoritmos e análise de dados vai permitir identificar o sentimento do cliente, por meio de palavras usadas na conversa, da velocidade da fala e do tom de voz, entre outras variáveis. Assim, os sistemas buscam imitar o funcionamento do cérebro, em processos que associam machine learning e analytics.

Um dos pontos mais relevantes no uso de analytics e inteligência artificial é essa possibilidade de entender a necessidade dos clientes, de forma individual, e, assim, saber como antecipar serviços e produtos que atendam expectativas de cada um, diz também Estevão Lazanha, diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco.

“Os dados obtidos com analytics permitem que as companhias atendam o cliente sob medida”, diz. “Quando se combina isso a novas fontes de informação, como dados não estruturados (de imagem, de áudio, de redes sociais), antes não disponíveis, a capacidade de entender o cliente aumenta muito assim como a de prevenir fraudes.”

Ajudar a gestão da vida financeira é uma das possiblidades dessas tecnologias. “Como identifico que alguém precisa de um seguro específico naquele momento de vida? Ou se é necessário alterar a cobertura do seguro que já possui? A companhia passa não mais a reagir e sim a propor soluções.”

O Itaú não detalha valores investidos, mas o volume tem crescido e está diretamente direcionado a gerar benefícios a seus correntistas. Dados de setembro de 2017 mostram que o investimento de tecnologia aumentou 40% em dois anos. “Qual a necessidade do cliente ou problema que consigo resolver usando tecnologias como análise de dados, Big Data e IA? A partir disso, definimos se é um problema relevante, prioritário ou uma oportunidade para a instituição, e o volume de recursos que faz sentido para atingir o objetivo”, diz Lazanha.

O Banco do Brasil investiu, somente no último ano, R$ 14 milhões em projetos que envolvem tecnologias como IA. “Estamos levando nossos processos de atendimento para o mundo do cliente”, diz Auro Magnan, gerente-executivo da diretoria de tecnologia do BB, ao explicar que, por meio do Messenger, por exemplo, o cliente já pode pedir a liberação de cartão e consultar saldo de conta e investimentos. “O uso de IA e analytics é o caminho para que possamos extrair mais valor dos ativos de dados, ampliando nossa capacidade de conhecer os clientes e, a partir disso, agregar valor ao relacionamento”, completa Magnan.

Aplicações de aconselhamento financeiro personalizado, operadas por robôs (assistentes virtuais inteligentes), que respondem dúvidas imediatas, mecanismos de biometria baseados em imagens, voz e georreferenciamento são alguns exemplos de soluções em que o BB investe neste momento.

“A inteligência cognitiva nos deu a capacidade de interagir com clientes em linguagem natural, o que para nós é fascinante e para o cliente é muito bom. Trabalhamos na construção de soluções que permitem a interação na própria linguagem do cliente”, afirma o gerente-executivo do BB.

Os investimentos em analytics ainda estão em fase inicial na Caixa, mas o banco vê potencial de usar a tecnologia em operações cotidianas. Um exemplo é a oferta de empréstimos pós-viagem aos clientes que viajaram ao exterior e precisam colocar as contas em dia. “Dispondo de informações de consumo desses clientes, sabendo para onde foram e o que precisam, o atendimento fica mais amigável e personalizado. Ninguém gosta de ser incomodado pelo banco e muito menos ser tratado como um desconhecido”, afirma Adriano Assis Matias, diretor de Transformação Digital da Caixa.

O Santander expandiu entre 30% e 40% os investimentos feitos nos últimos anos para aumentar a capacidade de coletar, armazenar e interpretar os dados de forma segura e atender, assim, às necessidades de áreas como CRM, Riscos, Finanças, Gestão Comercial e Anti-fraude, segundo Marino Aguiar, diretor- executivo de tecnologia do Santander Brasil.

Divulgação Santander

Marino Aguiar, do Santander, afirma que a utilização de dados permite às instituições financeiras evoluir de um modelo de segmentação generalista para um modelo de segmentação personalizado

Ao adaptar o relacionamento, as ofertas comerciais, a análise de risco e a precificação de produtos às necessidades específicas, o banco avança cada vez mais na personalização de seus serviços, informa o executivo. “A utilização de dados permite às instituições financeiras evoluir de um modelo de segmentação generalista para um modelo de segmentação personalizado”, diz o diretor do Santander. Ele destaca que essa segmentação não se dá no lançamento de novos itens, mas ,sim, em suas características, como prazos, taxas, melhores condições de pagamento.

“A utilização de ferramentas de analytics e, mais recentemente, de inteligência artificial, auxiliam na tomada de decisões com base no histórico comportamental.”

Segurança

O uso de analytics também ajuda a economizar custos, quando aplicado em produtos “preditivos”. Na Caixa, por exemplo, foi criada uma ferramenta capaz de prever e ajustar a quantidade de dinheiro destinada aos ATMs, e o banco notou um impacto na segurança e custo final para o cliente.

“ATMs com muito dinheiro têm mais chance de serem explodidos; o dinheiro em quantidade correta evita o excesso”, explica o diretor da Caixa Assis Matias, ao se referir a economia de gasto com transporte, pessoal, segurança no transporte de valores. “Os gastos diminuem, assim pode-se evitar o repasse de custos e tarifas para os clientes.”

A segurança física e a prevenção a fraudes e lavagem e dinheiro estão entre os focos dos investimentos dos bancos nessas tecnologias avançadas – e a redução de custos é um dos atrativos da inovação. No final de 2017, o Itaú, por exemplo, começou a aplicar inteligência artificial como auxiliar no monitoramento de agências: por meio de interpretação de dados e computação cognitiva, um sistema de IA ajuda a analisar a circulação de pessoas e de dinheiro, para reforçar o sistema de segurança e combater ataques de criminosos.

“As aplicações ligadas à segurança têm campo vasto; a precisão dos algoritmos que evitam falhas de segurança aumenta, à medida que se combinam novas fontes de dados e mais tecnologia”, explica o diretor do Itaú Estevão Lazanha.

O banco também usa o reconhecimento de imagens para verificar a real existência de empresas com quem negocia e, assim, reduzir o número de fraudes na abertura de contas. A ferramenta analisa imagens das fachadas de estabelecimentos comerciais para identificar se o endereço fornecido pelo cliente em potencial existe, de fato. Antes da ferramenta de reconhecimento, a verificação era feita com visitas físicas, uma média de 150 por ano, e gasto total de R$ 100 milhões, segundo dados de uma apresentação do banco feita em setembro na Apimec, associação que reúne analistas do mercado de capitais.

No uso das informações, um dado importante: ética

Bancos investem para personalizar ofertas aos clientes e reforçar sistemas de segurança

O uso de novas tecnologias traz responsabilidades às instituições financeiras e abre espaço para uma discussão importante no setor: como tratar a privacidade do cliente e definir uma estrutura de ética digital nas organizações?

A revista consultou dez executivos que comandam a área de tecnologia nos cinco maiores bancos do país e especialistas no assunto para responderem essa questão. Confira abaixo visão de cada um sobre o tema.

AURO MAGNAN

Gerente-executivo da diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil

As informações solicitadas aos clientes são as mínimas necessárias para a realização e o aprimoramento dos serviços prestados. Buscamos ser relevantes e proativos, sem ser invasivos. Proteger o cliente já é premissa. O mundo digital, mesmo na sua disrupção, deve obedecer aos princípios e normas.

O desafio é grande, mas a cautela e a responsabilidade têm que ser prioridade nestes momentos. O BB tem como propósito cuidar do que é valioso para o cliente, e é nesse sentido que envidamos esforços na busca de tecnologias que possam garantir a proteção das informações.

MAURÍCIO MINAS

VP do Bradesco

A ética digital trata simultaneamente aquilo que é moralmente desejável para o cliente, o que é possível ser realizado com a tecnologia e o que é permitido pela lei, seguindo aqui todos os códigos de conduta aplicáveis à operação do Bradesco, internos e de reguladores, como Banco Central, CVM, Susep.

Na ética digital não estamos falando de compliance, privacidade ou segurança. Isso tudo está regulado por outras normas. Ética digital é fazer a coisa certa a partir da perspectiva do cliente.

Se ele não quer, por exemplo, que eu compartilhe uma informação sobre o cartão de crédito internamente no banco, não posso passar o sinal amarelo. Ou quando pede para a fatura do cartão ir para o escritório e não para a residência.

Temos de ter cuidado com esses pequenos detalhes, e para não haver quebra de confiança. A ética digital é um processo em construção.

ADRIANO ASSIS MATIAS

Diretor de Transformação Digital da Caixa

A privacidade dos clientes é levada muito a sério, e chega a ser um desafio, internamente, o conhecimento de informações para realizar as melhores ofertas.

Em um mundo em que os concorrentes sempre estão usando os seus dados e os da web para abocanhar os clientes, a Caixa ainda possui uma política antiquada de uso de dados e informações: ter as informações não é sinônimo de estarem “disponíveis” para o uso.

O Centro de Excelência de Jornada de Vida do Cliente visa realizar negócios de forma diferente, mantendo a integridade e a segurança dos dados, conforme o negócio.

Ana Nascimento

“Ter as informações não é sinônimo de estarem ‘disponíveis’ para o uso”

— Adriano Assis Matias, da Caixa

ESTEVÃO LAZANHA

Diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco

Respeitar a privacidade do cliente ao máximo é um dos pontos mais relevantes. Fazemos o controle de informações que são essenciais e sensíveis a cada um deles.

No desenvolvimento das soluções de analytics, também usamos dados criptografados e ‘anonimizados’, ou seja, que não permitem a identificação do cliente.

A proteção é feita com mecanismos que criam barreiras físicas e, assim, não permitem o acesso ao dado (um funcionário sem autorização não consegue chegar à informação), e também com barreiras lógicas, que garantem a privacidade. Essa é uma área em que não economizamos esforços.

Outro aspecto importante é da transparência, o tempo todo, para os clientes, sobre quais dados são capturados e para qual finalidade serão usados. O fato de haver uma regulamentação específica para o setor é uma proteção adicional para os clientes.

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“No desenvolvimento das soluções de analytics, também usamos dados criptografados e ‘anonimizados’, ou seja, que não permitem a identificação do cliente”

— Estevão Lazanha, do Itaú

MARINO AGUIAR

Diretor executivo de tecnologia (CIO) do Santander Brasil

Todos os temas relacionados à segurança e privacidade de dados sempre estiveram no topo da agenda. O banco tem pessoas, políticas, procedimentos, ferramentas e controles implementados para endereçar essas necessidades há muito tempo.

O que evoluiu é a forma como as atividades são realizadas, com o auxílio cada vez maior de ferramentas muito potentes e com eficácia mais sofisticada. Adotamos, há alguns anos, um modelo de gestão de segurança e risco composto por três linhas de defesa; cada linha reforça e controla a anterior para assegurar que aspectos de segurança e privacidade estejam no DNA de toda a organização.

DAVID CORTADA

Vice-presidente de Serviços Financeiros da Capgemini

Hoje, o ciclo de vida dos canais digitais pertence ao cliente, desde a conversão e a adoção até o engajamento. No contexto do consumo, as empresas devem fornecer total transparência de como os dados são utilizados para o desenvolvimento de relacionamento entre as instituições financeiras e o cliente.

A privacidade é mandatória para a sobrevivência do relacionamento e deve ser gerenciada por opção e não por omissão.

Mecanismos como a autenticação utilizando selfies ou o acesso utilizando biometria são claros exemplos de engajamento que usam a personalização e a contextualização. E a principal vantagem sempre é o engajamento e a segurança.

PASCHOAL PIPOLO BAPTISTA

Sócio líder de TI para a Indústria de Serviços Financeiros da Deloitte

A privacidade dos clientes sempre deve ser respeitada. É uma diretiva de todos os bancos e é uma imposição do Banco Central. Mas essa questão da privacidade tem outro lado. O custo do crédito poderia baixar muito com um cadastro positivo e se bancos pudessem compartilhar algum tipo de dado, com a devida autorização do cliente. Com um cadastro assim, é possível trabalhar as informações para facilitar a vida do cliente.

A indústria financeira é extremamente cuidadosa com as questões de privacidade, muito mais que outros setores até pela regulação do mercado.

FRANK BUYTENDIJK

Vice-presidente de Pesquisas do grupo Gartner

Um banco, com todo o seu conhecimento de tecnologia e informações confidenciais, tem uma responsabilidade ainda maior. Dois benchmarks são importantes para definir e avaliar valores e princípios em uma instituição nesse contexto.

Os comportamentos desejados são de fato recompensados e os indesejáveis são de fato punidos? O segundo aspecto é questionar se as medidas adotadas são de fato reconhecidas e compreendidas pelos clientes e por outras partes interessadas.

A ética digital não deve ser vista como obstáculo, não pode impedir o avanço tecnológico nem deve ser pensada de forma separada. Deve haver “ética digital por design”, ou seja, fazer parte da iniciativa desde o início, com o objetivo de criar um produto melhor.

Assim como a tecnologia avança, a ética digital deve avançar. Blockchain e criptografia são tecnologias que trouxeram avanços, por exemplo, ao mesmo tempo em que protegem a privacidade.

EVANDRO ARMELÍN

Diretor de Data & Analytics na Everis Brasil

Não acredito que as normas que regulam o uso dos dados estão completamente prontas, maduras e claras. Estão em um processo de construção. O fato é que o cliente começa a se preocupar e a se incomodar cada vez mais com a forma com que as suas informações estão sendo utilizadas.

Quando se preenchia um formulário, por exemplo, não havia preocupação no que aquilo seria usado. Isso está mudando. O consumidor está ficando mais e mais atento.

Na Europa, a discussão sobre o uso que as empresas podem dar a dados coletados de clientes já é muito mais avançada. A tendência é haver regulações mais restritivas e também concedam às pessoas mais poder no direito de decisão. Hoje, não há opção de dizer o que você permite ou não que uma empresa faça com seus dados.

MARCO STEFANINI

Presidente da Stefanini

A atividade dos bancos é muito regulada. Com a quantidade de informação utilizada no dia a dia, a preocupação com a privacidade dos dados e do cliente é constante na indústria financeira.

Não temos notícia nesse setor de eventos que relatam vazamentos de dados, como ocorre em outras áreas. Ou casos como o que assistimos recentemente com o Facebook. A cautela faz parte do core da indústria bancária.