O universo digital no mundo dobra de tamanho a cada dois anos e ocupará 44 trilhões de gigabytes até 2020, de acordo com estatísticas divulgadas pela multinacional EMC, com pesquisa e análise da consultoria IDC. O debate sobre o volume de dados que a humanidade produzirá e as necessidades de poder computacional e de tecnologias como a inteligência cognitiva, nesta revolução digital, marcaram as principais discussões do CIAB FEBRABAN 2018, realizado entre 12 e 14 de junho no Expo Center Transamerica.

Na abertura do evento, o presidente da FEBRABAN, Murilo Portugal, destacou que o tema central do congresso, a Inteligência Exponencial, sugere não só a complexidade e o tamanho dos desafios do setor, mas principalmente mostra o caminho a seguir para enfrentar estes desafios:"com cada vez mais inteligência, com exponencialmente mais inteligência, com inteligência várias vezes a inteligência".

Luiz Michelini

"O PROCESSAMENTO DE DADOS COM BASE NA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E EM ALGORITMOS COMPLEXOS É CADA VEZ MAIS IMPORTANTE PARA PRATICAMENTE TODOS OS SETORES ECONÔMICOS"

— Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN

De acordo com ele, os indivíduos não são apenas consumidores de informação, mas também produtores. Os dados, inclusive os dados pessoais, são hoje um dos principais insumos da economia globalizada baseada em tecnologia."O processamento de dados com base na inteligência artificial e em algoritmos complexos é cada vez mais importante para praticamente todos os setores econômicos", afirmou."A economia atual é cada vez mais uma economia dirigida pelos dados, que se tornaram um elemento essencial para qualquer empresa, com enorme potencial para aumentar a eficiência na prestação de serviços, para criar produtos ajustados às necessidades das pessoas; expandir negócios; impulsionar a economia e gerar novos empregos."

Maurício Minas, vice-presidente executivo do Bradesco e presidente do Conselho do CIAB FEBRABAN, chamou atenção para os expressivos investimentos feitos pelas instituições brasileiras em tecnologia, que vêm mudando hábitos e costumes, interferindo nas relações pessoais e no ambiente de negócios dos mais variados setores da economia."Checamos o saldo bancário, fazemos pagamentos, transferências entre contas, contratamos crédito e investimentos por meio do mobile banking", destacou.

Luiz Michelini

Maurício Minas, vice-presidente executivo do Bradesco e presidente do Conselho do CIAB FEBRABAN, destacou os investimentos feitos pelos bancos em TI, de R$ 19,5 bilhões em 2017

Minas afirmou que no ano passado foram destinados R$ 19,5 bilhões em tecnologia da informação pelo setor, que se manteve na média dos últimos anos - em torno dos R$ 20 bilhões."Nenhum outro setor da economia direciona tamanho volume de recursos para tecnologia. O setor bancário ficou no mesmo nível do governo, que historicamente tem a liderança no ranking dos investimentos."

Também presente na abertura do evento, Otávio Damaso, diretor de Regulação do Banco Central, afirmou que o regulador apoia o processo de inovação no sistema financeiro, e tem adotado nos últimos anos inúmeras medidas para que as instituições financeiras e as fintechs se adaptem à revolução digital que transforma todo o segmento."A regulação é extremamente importante para dar segurança jurídica para o processo de inovação no sistema financeiro e também para fomentar o desenvolvimento do mercado financeiro e de crédito no Brasil", disse.

Luiz Michelini

"A REGULAÇÃO É EXTREMAMENTE IMPORTANTE PARA DAR SEGURANÇA JURÍDICA PARA O PROCESSO DE INOVAÇÃO NO SISTEMA FINANCEIRO"

— Otávio Damaso, diretor de Regulação do Banco Central

Bancos valorizam atuação nas redes sociais

Estar onde o cliente está. É assim que os executivos dos grandes bancos brasileiros presentes ao CIAB FEBRABAN 2018 analisaram a necessidade de oferecer serviços aos clientes em grandes plataformas digitais, como Facebook, WhatsApp, Messenger e Twitter. São serviços com inteligência artificial, que permitem às instituições melhorar seus processos de atendimento com os clientes."A inteligência artificial vem, de fato, para dar mais conveniência para os nossos clientes, facilitar a vida das pessoas, não só as dos clientes", ressalta Suzan Barreto do Nascimento, superintendente de Tecnologia do Santander.

Um dos bancos que tem usado inteligência artificial para atender clientes no WhatsApp é o Bradesco."Estamos com um público de clientes bem restritos, porque é o começo ainda, mas a tendência é isso evoluir", afirma Marcelo Ribeiro Câmara, gerente de Departamento de Pesquisa e Inovação do Bradesco. Para operações por meio da plataforma, o cliente precisa fazer um cadastro, explica Câmara."A gente precisa saber quem está do outro lado", diz."Mas um cliente que não tenha cadastro consegue conversar de maneira aberta, sem precisar falar da conta dele ou de dados mais específicos."

A Caixa Econômica Federal também está testando serviços pelo WhatsApp."Por meio deste canal, nós já fazemos o trabalho de divulgação de informações internas para os nossos funcionários", destaca Rodrigo Evangelista de Castro, gerente nacional de Arquitetura Tecnológica da Caixa."Também mandamos alertas financeiros, de depósitos do FGTS e de programas sociais, para milhões de clientes no nosso (projeto) piloto, que será expandido gradualmente."

Para Marcus Vinícius Cotta, gerente-executivo do Banco do Brasil, as instituições devem estar atentas às tecnologias que vão surgindo e aos modelos de negócios que estão mudando."Estamos em um cenário que é o cliente quem manda. Hoje ele está com o poder na palma das mãos", ressalta."Para um cliente mudar de fornecedor, basta um clique no celular, que ele te deleta; fidelidade de clientes hoje em dia não existe mais", alerta.

O objetivo das instituições financeiras é interagir com os clientes no meio em que eles estejam. Um exemplo disso foi a parceria que o Banco do Brasil fez em fevereiro com o Facebook, o que permite aos clientes fazer transações bancárias pelo aplicativo de bate-papo Messenger.

Para Gustavo Fosse, diretor de TI do Banco do Brasil,"o cliente tem o poder de compra, ele define o que quer comprar", por isso, muito mais do que clientes, as empresas precisam de fãs."Hoje o Banco do Brasil procura, além de fidelidade, ter fãs. E para ter fãs, eu preciso trabalhar em cima de dados e prever o que meu cliente quer", diz."A gente precisa levar a coisa certa, no momento certo e na hora certa para o nosso cliente. Só assim vamos ter fãs", complementa.

Luiz Michelini

Para Gustavo Fosse, diretor de TI do Banco do Brasil, as empresas precisam de fãs, e, para isso, precisam trabalhar em cima de dados e prever o que o cliente quer

Concorrência

Sobre as notícias de que essas grandes empresas digitais, como Amazon, Facebook e Google, estariam testando modelos de negócios voltados ao mercado financeiro, o presidente do Itaú Unibanco, Candido Botelho Bracher, na palestra de abertura do CIAB FEBRABAN, disse ter dúvidas"se seria muito interessante para elas" entrarem no mercado financeiro como competidores.

O executivo acredita, no entanto, que essas grandes empresas devem servir de modelo de inovação e referência."Eu acho importante olhar essas empresas; embora não sejam nossos concorrentes, os clientes são os mesmos", diz Bracher, que citou como exemplo uma experiência que teve com o Uber, aplicativo que presta serviço de transporte privado.

Luiz Michelini

Candido Bracher, presidente do Itaú Unibanco, diz que uma jornada de transformação dos bancos não é possível sem mudanças no trabalho interno

"O Uber não é um concorrente do Itaú Unibanco, mas outro dia chamei um Uber, fiz alguma coisa errada e vieram dois", conta."Evidentemente, peguei só um. Fui para casa e vi que chegaram duas cobranças. Fiquei pensando como eu faria para estornar uma cobrança, se teria que escrever, explicar o que tinha acontecido. Entrei e em três cliques a cobrança estava estornada", afirmou.

Bracher pensou quantos cliques seriam necessários para alguém estornar uma tarifa do banco cobrada indevidamente."Certamente mais de três cliques", disse."Embora, o Uber não seja o nosso concorrente, esse cliente do Uber, eu, é cliente do banco também; e esse padrão de atendimento, essa experiência de cliente que você tem com essas empresas, em parte, influencia a expectativa que você cria em relação ao atendimento financeiro", destacou durante a palestra no CIAB FEBRABAN.

Não existe transformação digital sem pessoas

No congresso de tecnologia, os executivos dos grandes bancos brasileiros enfatizaram que a transformação digital não trata apenas de tecnologia, mas de envolvimento dos recursos humanos. Não há como se manter relevante na era digital sem profissionais capacitados, pois as tomadas de decisões precisam ser cada vez mais rápidas e eficazes. Mesmo os bancos públicos, que só podem contratar através de concursos, têm realizado seleções internas para atrair profissionais para suas áreas de tecnologia.

"A transformação digital não acontece sem as pessoas, sem engajamento; precisa mudar a cultura a partir das pessoas", diz Rodrigo Evangelista de Castro, superintendente de Arquitetura Empresarial na diretoria de Transformação Digital da Caixa. Visão parecida tem Marino Aguiar, CIO do Banco Santander."Quem faz a transformação digital são as pessoas", enfatizou.

FotoAndrés

"QUEM FAZ A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL SÃO AS PESSOAS"

— Marino Aguiar, CIO do Santander

Por isso, é preciso mudar a cultura interna. Segundo o presidente do Itaú Unibanco, Candido Bracher,"não é possível se lançar em uma jornada de transformação sem mudar a forma como nós trabalhamos internamente"."Se os clientes hoje desejam ter mais autonomia, processos mais rápidos, nós também precisamos permitir aos nossos colaboradores um grau de autonomia maior e a possibilidade de fazerem entregas mais rápidas", defendeu o executivo.

O diretor de Recursos Humanos do Bradesco, Victor Queiroz, citou a UniBrad (Universidade Corporativa Bradesco) como uma ferramenta fundamental para auxiliar no processo de transformação digital dentro da corporação. Segundo ele, a tecnologia da informação é uma alavanca importante de um"processo cognitivo para tornar as decisões mais assertivas; mas as pessoas são o diferencial"."As tomadas de decisões podem ser cada mais vez subsidiadas por dados, mas, em última instância, a relação humana influencia completamente esses processos de tomada de decisão", diz.

A transformação digital também obrigou as corporações a darem mais autonomia aos profissionais, já que as decisões têm que ser tomadas cada vez mais rapidamente. Por isso, como destaca o CEO e membro do Conselho de Administração do Banco BTG Pactual, Roberto Sallouti, é necessário dar espaço para que todos, desde os estagiários, possam contribuir para o crescimento da empresa."A gente incentiva as pessoas a darem ideias, a errarem no tamanho certo, a não se incomodarem em tomar iniciativa; a gente não pune a criatividade", disse Sallouti, também palestrante do congresso de TI.

Luiz Michelini

"A GENTE INCENTIVA AS PESSOAS A DAREM IDEIAS, A ERRAREM NO TAMANHO CERTO, A NÃO SE INCOMODAREM EM TOMAR INICIATIVA"

— Roberto Sallouti, CEO do BTG Pactual

Para o CIO de Tecnologia do Banco Sofisa, Daniel Müller,"a transformação digital precisa permear todas as áreas da organização" e"ter pessoas com mindset [mentalidade] correto, sintonizadas com esse desafio", pois só assim conseguirá atender as necessidades que os clientes exigem."Não adianta começar a fazer uma transformação digital pela área de tecnologia; precisa todo mundo fazer isso em conjunto", ressaltou."Você precisa puxar as pessoas pelo propósito da companhia."

Além disso, as grandes empresas enfrentam desafios para atrair talentos. Segundo Claudia Politanski, vice-presidente do Itaú Unibanco, também palestrante do CIAB FEBRABAN, muitos jovens têm procurado alternativas fora das grandes empresas porque querem empreender, ter um propósito."O maior desafio que nós empresas temos é justamente criar condições para que este empreendedorismo possa acontecer nas nossas empresas, para que haja espaço de interação, criatividade, flexibilidade, para que a capacidade de empreender possa ser incorporada dentro das grandes empresas."

Luiz Michelini

Claudia Politanski, vice-presidente do Itaú Unibanco, diz que maior desafio das instituições é criar condições para que empreendedorismo possa ser incorporado nas grandes empresas

No dia a dia do cliente

Futurista Gerd Leonhard, no CIAB FEBRABAN: só a eficiência não fará a diferença; os bancos têm de investir no relacionamento com o cliente

O futuro bancário, não restam muitas dúvidas, também será definido pelas fintechs e pelas empresas bigtech - que capturam cada vez mais a cadeia de valor do setor, fornecendo serviços como pagamentos e até mesmo contas de poupança. Os novos participantes representam um desafio para todos, aumentando as expectativas e as formas de serviço, e entrando na relação entre as instituições financeiras e seus clientes. Os diferenciais vão muito além de melhorar ofertas bancárias online ou tornar produtos e serviços atuais"mais digitais". E exigem que bancos avancem no dia a dia dos clientes, prestando assistência antes, durante e depois de cada transação financeira.

Luiz Michelini

Gerd Leonhard acredita que eficiência não atrairá tanto mais o cliente no futuro, e o relacionamento entre instituição e consumidor, que quer comodidade, é o que fará a diferença

A opinião é do futurista Gerd Leonhard, um dos keynote speakers do CIAB FEBRABAN 2018, CEO da"The Futures Agency" (em português,"A agência do futuro"), que fica em Zurique, na Suíça, e tem o objetivo de ajudar clientes a descobrir, entender e a criar o futuro que desejam.

Outro fator determinante da evolução da indústria de pagamentos são as ofertas de serviços financeiros feitas aos clientes pelas redes sociais. Para Leonhard, as redes sociais, integradas às bandeiras dos bancos, precisam oferecer operações simples, seguras e inteligentes. E segundo o especialista, analytics, computação cognitiva e inteligência artificial formam a tríade de tecnologias que vai desvelar esse admirável mundo do futuro."Ele é muito melhor do que você imagina", garante.

De acordo com o especialista, o futuro está mais conectado à maneira como se pensa do que ao momento em que isso ocorrerá de fato."O futuro não está mais no tempo e qualquer previsão tem de levar em conta a escala e a imprevisibilidade", disse Leonard. O universo digital dobra a cada dois anos e ocupará 44 trilhões de gigabytes até 2020, sendo que 2 milhões trafegarão em dispositivos conectados à internet."Pensar em um modelo de negócios já é confiná-lo a um modelo ultrapassado", afirma o futurista.

Ele arrisca algumas características, como um banco nos moldes do Spotify (aplicativo de música):"fluído, poderoso, barato e personalizado, feito a partir do zero". Gerd acha muito difícil traçar caminhos, mas também aposta em algumas quebras de paradigmas. Ele acha, por exemplo, que a eficiência, pura e simples, não atrairá tanto mais o cliente no futuro. Para o especialista, é o relacionamento que fará a diferença, já que o cliente bancário quer uma instituição que se preocupe com sua comodidade, por exemplo. O cliente já não quer ir mais a agências para fazer serviços bancários, e demanda informações financeiras e a capacidade de realizar transações de onde estiver, destaca o futurista.

Além disso, os algoritmos beneficiarão o novo ecossistema bancário ao aumentar as interações e o envolvimento do usuário. Com isso, o engajamento ficará mais forte, porque o consumidor desfrutará dos benefícios de um parceiro financeiro que poderá antecipar suas necessidades, recomendando soluções ideais.

O futurista também afirmou que acredita no valor das máquinas."Elas estarão em absolutamente todos os lugares daqui a cinco anos", diz."Provavelmente, nossos netos nunca dirigirão um automóvel", prevê.

Máquinas que aprendem

Qual é a diferença entre inteligência artificial, machine learning e aprendizado profundo? Para os especialistas que estiveram este ano no CIAB FEBRABAN para falar de futuro, uma coisa é certa: esses conceitos remodelarão a forma de vivermos e fazermos negócios.

Termo falado pela primeira vez em 1956 pelo estudioso John McCarthy, a inteligência artificial envolve máquinas que podem executar tarefas características da inteligência humana. Isso inclui teoricamente coisas como planejamento e compreensão. Já o machine learning é uma maneira de alcançar essa inteligência. Analogias normalmente ocorrem com o aprendizado de crianças."Mas é impossível comparar. Uma criança pode fazer afirmações sobre o mundo, coisa que o computador não pode, e dificilmente poderá", explica a irlandesa Nell Watson, engenheira, empreendedora, futurista e uma das mais renomadas palestrantes da atualidade no tema inteligência artificial e keynote speaker do congresso de TI.

Luiz Michelini

A futurista Nell Watson durante palestra sobre inteligência artificial no CIAB FEBRABAN 2018

"A criança tem acesso ao sistema estruturado de aprendizado, mas também ao não estruturado, que é a vida", afirma. Segundo a especialista, o aprendizado da máquina é uma forma de"treinar" um algoritmo para que ele possa aprender. O treinamento envolve alimentar enorme quantidades de dados ao algoritmo e permitir que este se ajuste e melhore.

Aprendizagem profunda

O aprendizado profundo é uma das muitas abordagens para o aprendizado da máquina. Foi inspirado pela estrutura e função do cérebro, ou seja, a interconexão de muitos neurônios. Redes Neurais Artificiais (RNAs) são algoritmos que imitam a estrutura biológica do cérebro. Nas RNAs existem"neurônios" que possuem camadas e conexões com outros"neurônios". Cada camada seleciona um recurso específico para aprender, como curvas/bordas no reconhecimento de imagem. É essa camada que dá nome ao aprendizado profundo. A profundidade é criada usando várias camadas em oposição a uma única camada.

Nas palestras dos futuristas feitas no CIAB FEBRABAN este ano, a discussão mais recorrente foi a convivência entre homens e máquinas. Não há dúvidas da presença crescente das máquinas no nosso dia a dia - uma vez que elas já estão lá, em nossos aparelhos integrados cada vez mais na internet das coisas - e ao mundo, por mais que eles ainda não tenham a cara dos robôs da ficção científica.

Sem entender como deixamos estes seres estranhos chegarem progressivamente mais perto de nós, começamos a formular perguntas cada vez mais difíceis de responder. A especialista Nell Watson começa com a questão mais complicada, porque espelha a realidade:"uma máquina pode ser capaz de comportamento ético?". Sem resposta, ela emenda uma questão ainda mais retórica:"Pode um dia um ser humano ser capaz de ter um comportamento ético?", compara.

"Estamos diante de uma singularidade moral movida pela máquina no futuro próximo, e surpreendentemente, máquinas amorais serão menos problemáticas que as supermorais". O que ela quer dizer é que ensinar padrões rígidos demais às máquinas poderá ser um problema sério, uma vez que elas terão dificuldades em relativizar conceitos.

Se a convivência com a inteligência artificial é uma grande questão para as empresas, o assunto muda de proporção quando a computação quântica é abordada."Nela, os bits tradicionais dos computadores são substituídos pelos qubits, uma versão quântica que não possui apenas dois ‘valores’, mas uma infinidade deles", explica Chris Schnabel, gerente desta área na IBM, que proferiu a palestra Computação Quântica - A Nova Era do Processamento.

Luiz Michelini

Chris Schnabel, da IBM, diz que empresas estão investindo em computação quântica para resolverem problemas considerados inimagináveis

O bit é a menor unidade de informação que pode ser armazenada ou transmitida, e pode assumir somente dois valores: 0 ou 1. Uma analogia para entender o bit são as posições de um interruptor de luz - a posição desligada pode ser representada por 0, enquanto a posição ligada pode ser representada por 1. Já o qubit é uma unidade de informação quântica, que pode ser 1, 0, ou os dois ao mesmo tempo."O fato de um qubit poder assumir três valores em vez de um é o que torna possível realizar cálculos até então inviáveis", afirma Schnabel.

"Sendo assim, as gigantes estão investindo pesado na tecnologia para saírem na frente e terem em mãos computadores capazes de resolver problemas inimagináveis." Segundo Schnabel, tudo ainda é recente e as companhias não sabem ao certo como esse futuro quântico se dará."No entanto, nenhuma delas pode ficar de fora dessa corrida tecnológica", explica.

A IBM anunciou recentemente o IBM Q, uma plataforma que abriga computação quântica na nuvem, e em novembro do ano passado, a companhia revelou dois novos processadores de computadores quânticos, de 20 qubits e 50 qubits. "Com o objetivo de popularizar o tema e torná-lo comercialmente viável nos próximos anos, a companhia está incentivando fortemente a experiência do computador quântico por meio de sua plataforma IBM Q. A empresa segue a mesma estratégia usada na promoção do Watson, seu sistema de inteligência artificial cognitiva já amplamente usado no mundo", explica Chris. Em março deste ano, o Google também evoluiu em seu projeto apresentando o processador Bristlecone, que pode atingir capacidade de 72 qubits.